為統一處理市民的查詢、建議及投訴，逐步提升回應效率，土地工務運輸局籌建的“工務局服務中心”（簡稱：“中心”）已完成系統的最後測試，並將於周三（１２日）試行運作，市民可直接致電新增專線：8590 3800反映意見或查詢公共服務申請手續。局方同時更新了電腦系統和增加手機短訊回覆市民的服務，務求逐步強化對市民意見的回應機制。

統一接收和回覆提升效率

隨著市民對自身權益和政府事務的日益關注，近年接獲市民查詢、投訴或對局方工作意見的個案數量不少，相關個案每年逾數千宗，而現時運作已久的回應機制，已未能滿足市民以及社會急速發展的訴求。為此，土地工務運輸局去年成立了內部工作小組，著手籌設“工務局服務中心”，期望透過統一接收和回覆市民查詢及投訴，達到便利市民和提升效率的目的。

“中心”近日已完成最後測試，並可於周三（１２日）試行運作，市民透過電話、書面、親臨或電子郵件等渠道反映的意見，將統一經由“中心”進行登記。中心辦公地點設在馬交石炮台馬路３３號１３樓，為了讓前線人員易於掌握局內各執行性附屬單位的行政手續和實用性資料，局方已為前線人員編制了“知識庫”，讓前線人員回答市民的查詢時能易於查找資料，盡量即時回覆市民；倘若經分析後，認為查詢或投訴個案較複雜而需要進一步了解和分析，則“中心”會將個案交由相關的附屬單位跟進處理，回覆的資料最後會經系統交由“中心”前線人員統一作覆。

新增手機短訊回覆市民

試行運作期間，新、舊系統需進行交替，兩個系統會同時運作，避免資料有所遺漏。電話專線8590 3800將同步於明天起為市民提供服務，該專線將提供語音選項功能，方便市民查詢公共服務申請項目；由於增設了電話短訊回覆市民，前線人員會鼓勵反映意見的市民提供手提電話號碼作為收取短訊之用。在接收市民資料後，局方人員亦會嚴格遵守有關個人資料處理及保護的法律制度，保障市民的個人資料和意見內容不會外洩。

為確保新系統操作的穩定性，局方會密切監察新系統的試運作情況，並適時作出調整。現階段“中心”以統一接收和回覆市民查詢為主，在運作過程中，局方會評估“中心”的成效和市民的意見而適當調整功能，期望能持續優化對市民的回應機制。

來源 : 土地工務運輸局